하루 열 건 주문일 때는 취소가 한 달에 몇 번 있을까 말까 하지만, 하루 백 건을 넘기면 취소는 매일 일어나는 일이 됩니다. 손님이 색상을 잘못 골랐다며 바꿔 달라고 하거나, 주문하고 보니 다른 곳이 더 싸다며 되돌려 달라고 하거나, 도매처에서 물건이 들어오지 않아 사장님 쪽에서 먼저 취소를 드려야 하는 일도 생깁니다.
출고량이 늘수록 취소를 빠르고 정확하게 처리하는 손이 몰의 평판을 좌우합니다. 취소를 늦게 처리하면 손님 문의가 쌓이고, 잘못 처리하면 돈이 엇갈리며, 둘 다 몰 후기에 고스란히 남습니다.
취소는 손님에게도 사장님에게도 돈이 걸린 일이라 한 번 잘못 누르면 되돌리기가 번거롭습니다. 금액을 더 많이 돌려드리면 그 차액을 다시 받기 어렵고, 적게 돌려드리면 손님 항의가 이어집니다. 그래서 베스트페이는 결제창을 연결하는 날 시험 결제를 한 다음 전체 취소와 부분 취소를 사장님이 직접 눌러 보시게 합니다.
실제 손님 주문이 아니라 연습용 결제라 마음 편히 이것저것 눌러 보셔도 됩니다. 처음 한 번 손으로 해 보는 것과 설명만 듣는 것은 실전에서 큰 차이가 납니다.
취소가 정산에 어떻게 반영되는지도 미리 알아 두시면 좋습니다. 손님께 돌려드린 금액은 사장님 통장에서 따로 빠져나가는 것이 아니라 이후 들어올 정산 금액에서 빠진 채로 들어오는 것이 일반적입니다. 취소가 많은 날 뒤에는 입금액이 평소보다 적게 들어오니, 그 이유를 알고 계시면 덜 놀라십니다.
정산 내역에서 취소분이 어떻게 표시되는지는 연결하는 날 화면을 함께 보며 짚어 드립니다. 취소 표시가 붙은 줄과 실제 입금액을 나란히 놓는 법만 알면 숫자가 맞지 않아 밤늦게 계산기를 두드리는 일이 사라집니다.
송장을 뽑기 전 취소는 비교적 간단해요
아직 상자를 싸지 않았고 송장도 뽑지 않은 주문이라면 취소는 가장 간단합니다. 손님이 요청한 대로 결제 금액 전부를 되돌리는 전체 취소를 누르시면 되고, 몰 관리자 화면의 주문 상태도 함께 취소로 바꿔 두면 됩니다. 이때 놓치기 쉬운 것이 주문 상태와 결제 상태를 둘 다 바꾸는 일입니다.
주문만 취소로 바꾸고 결제를 그대로 두면 손님 카드에는 돈이 빠진 채로 남고, 결제만 취소하고 주문을 그대로 두면 상자가 그대로 나갈 수 있습니다. 두 화면을 차례로 확인하는 습관을 들이시면 이런 실수가 사라집니다.
쓰시는 쇼핑몰 플랫폼에 따라서는 주문을 취소하면 결제 취소가 함께 처리되도록 연동된 경우도 있고, 두 가지를 따로 눌러야 하는 경우도 있습니다. 어느 쪽인지는 결제창을 연결하는 날 함께 확인해 드립니다. 연동되어 있다면 관리자 화면 한 곳에서 끝나고, 따로라면 어느 화면에서 무엇을 먼저 누르는지 순서를 정해 두시면 됩니다.
순서를 메모해 포장대 옆에 붙여 두시는 사장님도 계십니다. 직원이 함께 일한다면 그 메모가 특히 쓸모가 있습니다.
출고 전 취소가 몰리는 시간대도 알아 두시면 좋습니다. 주문 직후 몇 시간 안에 마음을 바꾸는 손님이 많아서, 송장을 뽑기 직전에 취소 요청을 한 번 더 확인하는 몰도 많습니다. 송장을 뽑는 시간을 정해 두고 그 전에 들어온 취소 요청을 모두 처리한 다음 포장을 시작하면 이미 싼 상자를 다시 풀어야 하는 일이 줄어듭니다.
작은 순서 하나가 택배비와 포장재를 아껴 줍니다. 오후 집하 마감 전 한 번이면 충분하고, 그 시간에 취소 요청 목록을 훑어보는 일을 포장 담당 직원의 첫 업무로 정해 두셔도 좋습니다.
상자가 떠난 뒤의 취소는 반품을 먼저 받아요
이미 택배 기사님이 상자를 가져간 주문을 손님이 취소해 달라고 하면 이야기가 조금 달라집니다. 물건이 손님에게 가는 중이거나 이미 도착했으니, 보통은 상품을 돌려받은 뒤에 결제를 취소합니다. 상품이 돌아오기 전에 돈부터 돌려드리면 상품이 오지 않거나 상태가 달라진 채로 돌아와도 되돌릴 방법이 마땅치 않습니다.
상품을 받아 살펴본 다음에 취소를 누르시면 다툼이 줄어듭니다. 이 순서는 손님께 미리 안내해 두셔야 기다리는 동안 문의가 덜 들어옵니다.
반품 회수 택배비를 누가 부담하는지는 몰의 교환 · 환불 안내에 미리 적어 두시는 편이 좋습니다. 손님 사정으로 돌려보내는 경우 회수비를 빼고 돌려드리기로 정해 두었다면, 결제 금액에서 그 금액을 뺀 만큼만 부분 취소로 처리하면 됩니다.
반대로 상품 불량처럼 몰 쪽 사정이라면 전액을 되돌리는 것이 자연스럽습니다. 어느 경우든 손님께 얼마를 언제 돌려드리는지 문자로 먼저 알려 드리면 같은 질문을 여러 번 받지 않으셔도 됩니다.
반품이 도착하고 취소를 누른 뒤에는 그 금액이 다음 정산에서 빠진다는 점을 기억해 두세요. 행사 다음 주처럼 반품이 한꺼번에 몰리는 때에는 빠지는 금액도 커서 그 주 입금액이 눈에 띄게 줄어듭니다. 반품 상자가 쌓이는 주에는 정산 내역에서 취소분을 따로 모아 보시면 왜 적게 들어왔는지가 한눈에 보입니다.
이 화면을 보는 법도 연결하는 날 함께 짚어 드립니다. 반품 상자를 열어 확인한 날짜와 취소를 누른 날짜를 반품 대장에 함께 적어 두면, 나중에 손님이 언제 돌려받았는지 물어 오셔도 바로 답하실 수 있습니다.
품절 상품 하나만 빠질 때는 부분 취소를 써요
주문이 몰리는 날에는 재고가 생각보다 빨리 떨어져서, 손님이 담은 상품 셋 가운데 하나만 보낼 수 없게 되는 일이 생깁니다. 이럴 때 주문 전부를 취소하고 남은 둘을 다시 결제해 달라고 부탁드리면 손님은 번거로움에 그냥 떠나 버리기도 합니다.
품절된 상품 금액만 골라 되돌리는 부분 취소를 쓰시면 남은 둘은 예정대로 보내고 손님은 다시 결제할 필요가 없습니다. 손님 입장에서는 기다리던 상품 대부분을 그대로 받으니 실망도 덜합니다.
부분 취소에서 가장 손이 떨리는 대목은 되돌릴 금액을 넣는 칸입니다. 할인 쿠폰이 적용된 주문이라면 품절 상품에 배분된 할인까지 따져야 해서 금액 계산이 헷갈릴 수 있습니다. 배송비가 일정 금액 이상 무료인 몰이라면 상품 하나가 빠지면서 무료 배송 기준 아래로 내려가는 경우도 생깁니다.
이런 경우를 어떻게 처리할지 몰의 안내 문구에 미리 정해 두시면 그때마다 고민하지 않으셔도 됩니다. 기준을 한 번 정해 두면 직원에게 맡기기도 쉬워집니다.
부분 취소는 한 주문에서 여러 번 할 수도 있지만, 횟수가 늘어날수록 정산 내역을 맞춰 보기가 복잡해집니다. 가능하면 품절이 확인된 시점에 한 번에 정리하시는 편이 깔끔합니다. 손님께는 어떤 상품이 빠졌고 얼마가 언제 돌아가는지 짧게 알려 드리세요.
부분 취소 버튼이 어디 있는지, 금액을 어디에 넣는지는 결제창을 연결하는 날 연습용 결제로 함께 눌러 보며 익혀 두시게 해 드립니다.
취소가 꼬였을 때는 혼자 붙잡지 마세요
아무리 조심해도 금액을 잘못 넣거나, 취소 버튼이 눌리지 않거나, 손님은 돈이 안 돌아왔다는데 화면에는 취소 완료로 나오는 일이 생깁니다. 이럴 때 혼자 버튼을 여러 번 누르다 보면 오히려 더 꼬일 수 있습니다. 어떤 주문에서 어떤 버튼을 눌렀는지 화면을 찍어 보내 주시면 무엇이 어긋났는지 함께 짚어 드립니다.
손님께는 확인 중이라고 먼저 짧게 알려 드리고 저희와 원인을 확인하시는 편이 차분합니다.
쇼핑몰 취소 요청은 쉬는 날에도 들어옵니다. 베스트페이는 A/S 접수 전화를 365일 받으니 주말에 취소가 꼬였다면 일단 전화로 남겨 두세요. 처리는 월요일부터 평일에 접수 순서대로 이어 갑니다. 손님 입장에서는 돌려받기로 한 돈이 며칠씩 확인되지 않으면 불안해지고, 그 불안은 몰 후기로 이어지기 쉽습니다.
주말에 접수해 두면 월요일 아침 가장 먼저 손볼 수 있고, 손님께도 언제 정리되는지 말씀드릴 수 있습니다. 평일과 같은 010-3970-2769로 전화나 문자를 주시면 됩니다.
아직 베스트페이로 결제를 받지 않고 계신다면, 결제창을 새로 다는 날 취소 연습까지 함께 마칩니다. 결제창을 다는 데 드는 가입비 · 개통비는 없고, 서류만 맞으면 신청하신 그날 손님 결제를 받게 되는 경우도 많습니다. 사업자와 상품을 살피는 심사는 지나야 하고, 정한 요율과 정산일은 계약서에 적어 드립니다.
취소 처리가 손에 익지 않아 주문이 늘어나는 게 걱정이셨다면 그 걱정부터 같이 덜어 드리겠습니다.
취소를 누르기 전에 이것만 떠올려 보세요
주문 상태와 결제 상태를 둘 다 바꿨는지 봅니다
출고된 주문은 상품을 돌려받아 확인한 뒤 취소합니다
상품 하나만 빠질 때는 그 금액만 부분 취소로 되돌립니다
돌려드린 금액은 이후 입금에서 빠진 채로 들어옵니다
쇼핑몰 PG 주문 취소, 자주 물어보시는 질문입니다
취소한 금액은 제 통장에서 따로 빠져나가나요?
대부분은 이후 들어올 정산 금액에서 빠진 채로 들어옵니다. 손님께 돌려드린 만큼 다음 입금액이 줄어든다고 보시면 됩니다.
그래서 취소가 많았던 날 뒤에는 입금액이 평소보다 적게 들어옵니다. 행사 다음 주처럼 반품과 품절 취소가 몰리는 때에는 그 차이가 커서 처음 겪으면 깜짝 놀라실 수 있습니다. 정산 내역 화면에서 취소분을 따로 모아 보면 어떤 주문이 얼마씩 빠졌는지 한눈에 확인됩니다. 이 화면을 보는 법은 결제창을 연결하는 날 함께 열어 짚어 드리니, 숫자가 맞지 않는 날에는 그 화면부터 열어 보세요. 그래도 헷갈리면 캡처 한 장과 함께 물어보시면 같이 맞춰 봅니다.
출고 전에 손님이 취소하면 무엇부터 해야 하나요?
아직 상자를 싸지 않았다면 결제 전체 취소와 주문 상태 변경을 차례로 하시면 됩니다. 둘 가운데 하나만 바꾸면 돈이나 상자가 엇갈릴 수 있습니다.
주문만 취소로 바꾸고 결제를 그대로 두면 손님 카드에는 돈이 빠진 채로 남고, 결제만 되돌리고 주문을 그대로 두면 상자가 그대로 나갈 수 있습니다. 쓰시는 플랫폼에 따라 두 가지가 함께 처리되기도 하고 따로 눌러야 하기도 하니, 어느 쪽인지 결제창을 연결하는 날 함께 확인해 드립니다. 송장을 뽑는 시간을 정해 두고 그 전에 들어온 취소 요청을 먼저 정리한 뒤 포장을 시작하시면 이미 테이프까지 붙인 상자를 다시 뜯는 일도 줄어듭니다.
상자가 이미 나간 주문은 어떻게 취소하나요?
보통은 상품을 돌려받아 상태를 확인한 다음 결제를 취소합니다. 상품이 돌아오기 전에 돈부터 되돌리면 나중에 문제가 생겨도 바로잡기가 어렵습니다.
손님께는 반품 상품이 도착해 확인되면 그때 취소를 진행한다고 먼저 알려 드리세요. 회수 택배비를 누가 부담하는지는 몰의 교환 · 환불 안내에 미리 적어 두시는 편이 다툼을 줄입니다. 손님 사정으로 돌려보내는 경우 회수비를 빼기로 정해 두었다면 그 금액을 뺀 만큼만 부분 취소로 되돌리면 되고, 상품 불량처럼 몰 쪽 사정이라면 전액을 되돌리는 것이 자연스럽습니다. 얼마를 언제 돌려드리는지 문자로 남겨 두시면 같은 문의가 반복되지 않습니다.
쿠폰을 쓴 주문에서 상품 하나만 취소할 때는요?
품절 상품에 배분된 할인까지 따져서 되돌릴 금액을 정하셔야 합니다. 쿠폰이 주문 전체에 적용됐다면 상품 정가를 그대로 돌려드리면 손님께 더 많이 돌아갈 수 있습니다.
무료 배송 기준이 있는 몰이라면 상품 하나가 빠지면서 기준 아래로 내려가는 경우도 생깁니다. 이럴 때 배송비를 다시 받을지, 그대로 무료로 둘지는 몰의 안내 문구에 미리 정해 두시면 그때마다 고민하지 않으셔도 됩니다. 쓰시는 플랫폼에 따라 할인 배분을 자동으로 계산해 주는 곳도 있으니, 결제창을 연결하는 날 그 부분도 함께 확인해 드립니다. 계산이 헷갈리는 주문은 금액을 넣기 전에 전화로 한 번 물어보셔도 괜찮습니다.
취소 금액을 잘못 넣었으면 되돌릴 수 있나요?
상황에 따라 다르니 더 누르지 마시고 바로 연락 주세요. 어떤 주문에서 얼마를 넣었는지 화면을 찍어 보내 주시면 무엇이 어긋났는지 함께 봅니다.
덜 돌려드린 경우라면 남은 금액을 한 번 더 부분 취소로 되돌리는 것으로 정리되는 일이 많습니다. 더 많이 돌려드린 경우는 손님과 따로 이야기를 나눠야 할 수 있어서 혼자 버튼을 여러 번 누르시기보다 먼저 상황을 함께 보는 편이 안전합니다. 손님께는 확인 중이라고 짧게 먼저 알려 드리세요. 쉬는 날 생긴 일도 그날 전화로 접수해 두시면 월요일부터 평일에 이어서 바로잡습니다. 이런 실수를 줄이려면 연습용 결제로 미리 손에 익혀 두시길 권합니다.
주말에 들어온 취소 요청도 처리할 수 있나요?
사장님이 관리자 화면에서 직접 처리하실 수 있고, 처리하다 막히면 주말에도 전화로 접수해 두시면 됩니다. 저희 쪽 처리는 월요일부터 평일에 합니다.
쇼핑몰 취소 요청은 쉬는 날에도 꾸준히 들어와서, 월요일까지 미뤄 두면 손님은 돈이 돌아오는지 불안해하며 문의를 여러 번 남기게 됩니다. 출고 전 주문이라면 주말에도 전체 취소를 눌러 두시는 편이 손님 마음을 편하게 해 드리고, 월요일 아침 포장대에서 취소된 주문을 골라내는 수고도 덜어 줍니다. 반품이 필요한 주문은 상품이 돌아온 뒤 처리하면 되니 주말에는 회수 접수만 해 두셔도 충분합니다. 버튼이 눌리지 않거나 금액이 이상하면 평일과 같은 번호로 전화나 문자를 주세요.
취소 처리를 미리 연습해 볼 수 있나요?
연습하실 수 있습니다. 결제창을 연결하는 날 연습용 결제를 한 뒤 전체 취소와 부분 취소를 사장님이 직접 눌러 보시게 해 드립니다.
실제 손님 주문이 아니라 마음 편히 이것저것 눌러 보셔도 되고, 누른 결과가 정산 내역에서 어떻게 보이는지도 그 자리에서 같이 확인합니다. 직원과 함께 일하신다면 직원분도 같이 눌러 보시게 하세요. 순서를 메모해 포장대 옆에 붙여 두면 바쁜 날에도 헷갈리지 않습니다. 아직 베스트페이로 결제를 받지 않고 계신다면 가입비와 개통비 없이 결제창을 다는 날 이 연습까지 함께 마칩니다. 연습이 더 필요하시면 언제든 다시 요청해 주세요. 새 직원이 들어왔을 때 한 번 더 연습하는 것도 좋은 방법입니다.
네, 전자담배 업종을 제외하면 롯데카드도 결제할 수 있습니다. 일반 매장과 온라인 판매를 운영하시는 경우에는 롯데카드를 사용하는 손님도 결제를 받으실 수 있습니다. 예전에 롯데카드가 모두 제외된다는 안내를 보셨다면 업종별 범위를 구분해 주세요. 전자담배 업종에는 롯데카드 제외 기준이 적용되므로, 판매하시는 상품과 운영 형태를 상담 때 함께 알려 주시면 됩니다.
매장 카드단말기와 온라인 PG 가운데 어떤 방식을 쓰시는지 말씀해 주시면 필요한 결제수단과 신청 절차를 함께 정리해 드립니다. 이미 결제를 운영 중이라면 사용 중인 단말기나 결제창도 알려 주세요. 수수료와 정산 조건, 가입 심사는 카드 지원 여부와 별도로 확인하며, 구체적인 이용 조건은 신청 내용을 검토한 뒤 계약으로 확정합니다.
